Heutzutage wird alles im Internet bewertet, auch Ärzte und der Besuch in einer Praxis. Hier vertrauen wir vor allem den Meinungen und Empfehlungen von Menschen, die wir kennen, zum Beispiel Freunden und der Familie. Hören wir von ihnen, dass ein Arzt oder eine Ärztin gute Arbeit leistet, vertrauen wir ganz automatisch auf diese Einschätzung. Insbesondere in Sachen Gesundheit möchten wir nur die beste Behandlung und umfassende Beratung von fachlich kompetenten Ärzt*innen und Mediziner*innen. Das bedeutet: In der Gesundheitsbranche zählt eine Empfehlung durch Mund-zu-Mund-Propaganda deutlich mehr als in anderen Branchen. Auch Online-Bewertungsportale wie Jameda sind aus der Gesundheitsbranche nicht mehr wegzudenken. Hier tauschen sich Patient*innen meist sehr offen über ihre Erfahrungen mit Ärzt*innen und Praxen aus.
Im Praxismarketing haben diese beiden Kanäle deshalb einen hohen Stellenwert. Doch sie effektiv zu nutzen, bedeutet, konsequentes Bewertungsmanagement zu betreiben. Warum? Das erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Bewertungsmanagement als Teil des Praxismarketings
Das Praxismarketing umfasst zahlreiche Maßnahmen, die der Gewinnung von neuen Patient*innen und der Festigung des bestehenden Patienten-Stamms dienen. Im Online Marketing liegt der Fokus dabei auf Anzeigenschaltung über Google Ads, Suchmaschinenoptimierung, Webseitenoptimierung und eben auch auf dem genannten Bewertungsmanagement (oder auch: Online Reputation Management). Nicht nur Jameda und Google bieten die Möglichkeit, einen Arztbesuch zu bewerten, auch zahlreiche andere Plattformen wie zum Beispiel DocInsider und Facebook ermöglichen die Bewertung durch die Nutzer. Sogar Details, wie die Wartezeit, die Terminvergabe und der Empfang in der Praxis können bewertet werden. Für Arztpraxen ist das Fluch und Segen zugleich, denn bereits eine negative Bewertung kann den potenziellen Patienten maßgeblich beeinflussen. Daher ist in diesen Fällen eine schnelle Reaktion gefragt, um einen Schaden der Reputation, die für Ärzt*innen besonders wichtig ist, zu verhindern.
Wie funktioniert das Bewertungsmanagement?
Effektives Bewertungsmanagement erfordert Aktivität in den entsprechenden Portalen. Auf Bewertungen sollte immer geantwortet werden. Im Falle einer positiven Bewertung bedankt man sich für das gute Feedback, bei Kritik sollte man zunächst darüber nachdenken, ob sie vielleicht sogar berechtigt ist. Hat die negative Bewertung einen nachvollziehbaren Grund, stehen Sie dazu und versuchen Sie, den Sachverhalt zu klären. Womöglich kann das negative Feedback für die Optimierung der eigenen Praxis genutzt werden. In jedem Fall ist bei einer Antwort an den oder die Patienten/-in zu Gelassenheit zu raten. Eine überstürzte Stellungnahme im Affekt kann manchmal mehr Schaden anrichten als Nutzen bringen. Deshalb gilt: Zeitnah reagieren, jedoch nicht in übertriebener Hast und dabei wohlüberlegt das äußern, was man als Vertreter der Arztpraxis zu der Kritik äußern möchte. Diese Äußerung sollte immer sachlich und in angemessener Distanz erfolgen, keinesfalls spontan und impulsiv. Hier ist also Fingerspitzengefühl gefragt.
Ein erstes Statement zeigt dem Patienten zumindest, dass es der Praxis ein ernstes Anliegen ist, auf das Feedback zu reagieren und sich damit auseinanderzusetzen. Letztendlich steckt hierin auch die Chance zu intensiver Kommunikation mit dem Patienten oder der Patientin, wodurch ein Dialog entstehen kann.
Deshalb ist aktives Monitoring besonders wichtig, denn Sie sollten Ihre Reputation im Netz immer im Blick haben. Das sogenannte „Ego-googeln“, also sich selbst in der Suchmaschine zu suchen, hilft dabei, schnell von kritischen Inhalten zu erfahren.
Übrigens, positive Bewertungen zu erhalten ist nicht so schwer, wie Sie vielleicht denken. Wenn Sie wissen, dass ein Patient oder eine Patientin zufrieden ist, können Sie ihn oder sie bitten, eine positive Bewertung bei Google und Co. zu hinterlassen.
